Когда клиент работает на нас! 5 способов попросить отзыв

16 авг 2019 12:03

---

Если вы не собираете отзывы клиентов, срочно пересматривайте ваше отношение к ним! Отзывы, как положительные, так и негативные, – важный маркетинговый инструмент. В статье мы расскажем, как получать больше отзывов.

Важно! Более 80% покупателей изучают отзывы на товары, которые собираются приобрести.

Зачем вам нужны отзывы

Планируя покупку товара или услуги, большинство людей интересуется мнениями тех, кто уже купил. В эпоху Интернета сделать это очень просто.

Интересно! Выражение «сарафанное радио» появилось еще в доинтернетные времена. Оно означает маркетинг на отзывах. Энди Серновиц написал книгу об этом явлении – «Сарафанный маркетинг».

Читайте: Интернет-магазин: от выбора ниши до регистрации ИП

Выгоды, которые вы получите от отзывов

• Бесплатный контент. Если вы ведете страницы в соцсетях (вы ведь их ведете, верно?), проблема свежего уникального контента вам знакома. Отзывы – это идеальный пример контента: они уникальны, рассказывают о вашем товаре и его качестве, и они точно интересны потенциальным клиентам.
• Возможность взглянуть на свой товар глазами потребителя. У каждого человека свой взгляд на вещи. Отзывы клиентов могут быть субъективными, но в них есть точка зрения человека по ту сторону вашего бизнеса. Обратная связь от реальных людей поможет увидеть и исправить недочеты.
• Хороший повод увеличить лояльность клиентов. Своевременная и конструктивная реакция на негативный отзыв показывает потребителю, что вам не все равно, вы болеете за его интересы. Этот клиент уже не уйдет от вас, и следующий отзыв будет позитивным.
• Увеличение продаж. Людям свойственно покупать то, что похвалили другие. А если отзыв будет не совсем хорошим, это только придаст ему правдивости в глазах потенциальных покупателей.
• Гордость и положительные эмоции от хороших отзывов. Не стоит недооценивать вдохновляющую силу эмоций, которые вы получите вместе с позитивным отзывом.

Читайте: Увеличивайте продажи с Q-Parser

Комментарии и поисковые системы

Согласно исследованиям, люди редко читают все отзывы, поэтому несколько негативных они могут просто не заметить. Большое количество отзывов увеличивает доверие людей к компании и помогает SEO-продвижению, так как способствует тому, чтобы поисковые системы находили ваш сайт.

Где собирать отзывы

Правильный ответ: везде, где только можно! Не упускайте случая получить обратную связь от клиентов. Современный человек рассеян и быстро переключается; нужно дать ему возможность сразу и удобно поделиться мнением.

На сайте компании

Люди часто делают отзывы спонтанно. Нужно предусмотреть для них возможность выразить свои впечатления от вашей работы на сайте компании.

На страницах социальных сетей

Обязательно заведите страницы в соцсетях. Удобно размещать там новости и полезные материалы, постоянно и ненавязчиво напоминая о себе, и дать клиентам возможность оставлять отзывы. В соцсетях можно оперативно отвечать на замечания, выстраивая образ компании, внимательной к пожеланиям клиентов.

Другие интернет-ресурсы

Оставить отзывы клиент может и на:

• сайтах-отзовиках;
• картах;
• сервисах рекомендаций.

Плюс отзывов на подобных площадках – больший лимит доверия. Всегда существует вероятность, что отзывы на сайте компании написаны ее сотрудниками или их друзьями. Отзывы на специальных сайтах воспринимаются как заслуживающие доверия.

Для отслеживания отзывов на сторонних площадках есть специальные сервисы мониторинга репутации, бесплатные или платные. Многие платные сервисы предоставляют бесплатный период для тестирования.

5 способов попросить отзыв

К сожалению, люди склонны делиться своими чувствами, когда расстроены и разочарованы. Вероятность того, что клиент поспешит оставить развернутый отзыв в случае его недовольства гораздо выше, чем если он счастлив и получил именно то, что хотел.

Приходится постоянно напоминать, что вы хотите получить обратную связь, но делать это нужно тактично, не нависая над клиентом со своими ожиданиями. Позаботьтесь о том, чтобы оставить отзыв было легко и удобно.

Как попросить отзыв у клиента?

Написать электронное письмо

Этично ли писать незнакомым людям? Если это ваш клиент, несомненно, да. Это не означает, что надо бомбить его письмами, но написать письмо через 1–2 недели после того, как он купил ваш товар или услугу, не только можно, но и нужно. Вы проявите внимание к клиенту и заодно с большой вероятностью получите отзыв.

Важно!

Давая клиенту возможность оценить вашу работу, вы увеличиваете уровень его удовлетворенности от контактов с вашей компанией. Он выступает в роли эксперта, значит, его мнение имеет вес.

Если вы ведете рассылку, периодически рассылайте письма с просьбой об отзывах. Можно попросить отзыв на товары, качество обслуживания, цены и пр.

Важно!

Письма с просьбой об отзыве относятся к триггерным. Это значит, что они ожидаемы, и в среднем дают в 4 раза больше переходов по ссылке, чем обычная рассылка. Это дополнительный повод их писать.

Как оформить письмо, чтобы получить отзыв

Правильно оформленное письмо обеспечит нужный результат.

Обращение

Обращайтесь к клиенту по имени. Избегайте фамильярности. Желательно, чтобы имя было в заголовке и использовалось в правильном падеже.

Другой вариант – нестандартное обращение, например:

• Одному из тысячи.
• Самому внимательному.

Собирайте данные на ваших клиентов, чтобы больше узнать о них.

Придумайте мотивирующую тему письма

Не пишите в теме: «Оставьте отзыв на товар». Это скучно, а люди не хотят читать скучные письма и просто не будут их открывать. Пусть в теме будет интрига или обещание выгоды, чтобы захотелось прочитать и узнать, о чем речь. Когда письмо открыто и прочитано, вероятность, что отзыв будет сделан, велика.

Примеры тем:

• У нас для вас подарок!
• Меняем отзывы на бонусы.
• Получи скидку за отзыв.
• Товар, который вы купили, попал в топ-10 продаж.

Пишите от лица конкретного человека

Понятно, что роботы повсюду, но приятно думать, что ведешь диалог с живым человеком.

Интересно!

Для 42% пользователей обращение от лица конкретного человека имеет значение.

Лучше воспринимаются письма от лица не компании, а конкретного человека, который представился в самом начале письма и подписался в конце. Желательно добавить контакты в соцсетях и фото.

Важно!

Используйте фото, на котором человек смотрит в глаза и имеет приветливое выражение лица.

Упомяните, с чем связана просьба об отзыве

Просьба связана с нашей необходимостью в обратной связи. Но клиенту озвучиваем повод, по которому к нему обратились. Например:

• Вот уже год мы вместе. Как вы оцениваете опыт сотрудничества с нашей компанией?
• Две недели назад вы приобрели у нас товар, и мы будем признательны за ваш отзыв о работе нашего магазина.
• Как вам ваш новый чайник?

Предложите вознаграждение

Отзыв – жест доброй воли со стороны клиента. Он потратит время и силы, и будет справедливо компенсировать его затраты. Кроме того, бонусы могут мотивировать человека на обратную связь.

Виды поощрений:

• бонусы и баллы на следующие покупки;
• промокоды;
• скидки;
• подарки или бесплатные пробники;
• особый статус;
• участие в конкурсе с призами.

Формулируйте вопросы недвусмысленно и конкретно

На просьбу написать отзыв вы можете получить ответ: «Мне все понравилось». Такие отзывы неинформативны и не особо полезны.

Составляйте вопросы так, чтобы получить нужные вам ответы.

Вопрос должен быть открытого типа

Это значит, что он подразумевает не односложный ответ. На вопрос: «Понравился ли вам товар?» можно получить ответ: «Да», но он не отвечает нашим целям.

Спросите, что клиенту понравилось, чем он остался недоволен, что хотелось бы улучшить.

Пишите лаконично

Ни у кого нет времени и желания читать лонгриды в рассылке. Используйте простой язык, пишите понятными словами, оформляйте текст подзаголовками для более легкого чтения и не задавайте сразу слишком много вопросов.

Пользуйтесь усилителями

Слова-усилители убеждают клиента, что он не потратит много времени, что его ответ принесет пользу другим людям, или убеждают в важности его мнения:

• Только один вопрос!
• Помогите другим покупателям выбрать товар!
• Ваше мнение поможет улучшить нашу работу.

Добавьте ссылку на форму для отзыва

Определитесь, где бы вы хотели видеть отзыв, и дайте ссылку на эту страницу в письме, чтобы клиент мог отреагировать сразу.

Поблагодарите

Простое «спасибо» можно написать в конце письма с просьбой, а можно использовать благодарность как повод, чтобы обратиться к клиенту снова. Если, кроме слов, благодарность будет выражена материально, к примеру, промокодом или скидкой, мотивация клиента возрастет.

Телефонный звонок

Обзвон клиентов – все еще актуальный метод сбора отзывов. Чтобы сказать свое мнение, нужно меньше усилий, чем чтобы написать его. В этом плюс звонков.

Минусы звонков:

• Звонки отвлекают.
• Звонки с незнакомого номера часто игнорируют.
• Некоторых людей раздражают звонки.

Общайтесь максимально вежливо и доброжелательно и не звоните клиентам часто.

Когда интервью закончится, попросите разрешения выложить отзыв на сайте в форме аудио или текста.

SMS-рассылка

Формат SMS подразумевает короткий опрос. Такая рассылка – менее раздражающий способ, чем звонок. Добавьте ссылку на страницу, где нужно оставить отзыв.

Push-уведомления

Push-уведомления подходят компаниям, у которых есть мобильное приложение. Можно использовать готовые приложения. Не злоупотребляйте этой формой общения с клиентом: частые push-уведомления раздражают.

Опросы в соцсетях

Удобный способ получить отзывы – устроить опрос. Благодаря компактной форме опросов, люди охотно в них участвуют. Хорошо работает такой метод: задайте вопрос, а одним из вариантов ответа сделайте «свой вариант в комментарии». Так вы подтолкнете людей развернуто сформулировать свое мнение.

И еще несколько советов…

Есть немало способов повысить мотивацию клиентов и получить больше отзывов.

Вознаграждение

Поощряйте клиентов оставлять отзывы, предоставляя им небольшие бонусы или скидки за каждый развернутый отзыв. Бонусы могут накапливаться и использоваться для оплаты дальнейших покупок. Так вы не только получите дополнительные отзывы, но и клиент будет мотивирован вернуться к вам.

Другой вариант – отправлять товары за отзыв бесплатно. Способ рискованный, поэтому лучше предлагать его только лояльным клиентам.

Конкурс отзывов

Устройте конкурс среди клиентов, кто напишет лучший отзыв, и предоставьте победителю соблазнительный приз.

Конкурс среди отзывов играет на стремлении людей одерживать победы и потому имеет преимущества:

• Оживляет жизнь аккаунтов в социальных сетях.
• Увеличивает количество комментариев.
• Уменьшает расходы на вознаграждение, ведь один приз – это экономнее, чем поощрение каждому оставившему отзыв.
• Помогает получить не формальные, а качественные и развернутые отзывы. Включается конкуренция, клиенты больше вкладываются в написание отзывов.
• Увеличивает количество отзывов.

Стоит ли заказывать отзывы?

Отзывы могут быть не только оставленными довольными (или не очень) клиентами, но и написанными за вознаграждение.

В этом случае обратите внимание, чтобы они не были однотипными и слишком восторженными.

Важно!

Как правдивая воспринимается информация, в которой 80 % позитивных фактов сочетаются с 20 % негативных.

Добавляйте в отзывы немного умеренного негатива, чтобы они выглядели более достоверными и жизненными.

Хороший вариант – обратиться за отзывом к медийным персонам, если вам это по карману.

Если бы их не было, их стоило бы написать! Отзывы недовольных клиентов: как на них реагировать?

Не бойтесь негативных отзывов! Некоторое их количество повышает достоверность остальной массы отзывов.

Негативные отзывы – это ваш шанс показать себя в выгодном свете. Введите премодерацию отзывов, чтобы выложить плохой отзыв сразу с ответом.

Отвечая недовольному клиенту, помните: вы отвечаете другим клиентам и потенциальным клиентам, которые наблюдают, как вы реагируете в случае недовольства.

Ведите себя безупречно:

• Отвечайте вежливо.
• Выразите легкое удивление, показывая, что такая ситуация не норма для вашей компании.
• Принесите извинения и выразите сожаления, что разочаровали клиента.
• Укажите причину, по которой случился неприятный инцидент, с оговоркой, что это досадная случайность.
• Расскажите, что делаете или сделаете для того, чтобы исправить ситуацию.
• При необходимости предложите компенсацию.
• Если вы считаете, что претензии субъективны, все равно сформулируйте вежливый ответ и принесите извинения.

В случае, если вы ответили красиво, негативный отзыв только повысит лояльность других клиентов.

Что делать, если вы подозреваете, что негативный отзыв оставлен конкурентом

Отвечайте так же корректно, как и на любой другой отзыв, ведь ваш ответ читают другие пользователи.

Кроме того:

• Уточните, покупал ли у вас что-то человек, который оставил отзыв.
• Выясните детали ситуации.
• Если комментатор не отвечает, напишите комментарий, что автор негативного отзыва не вышел на связь.

Нужно ли отвечать на хвалебные комментарии клиентов?

Не отвечать на похвалу – большая ошибка.

Клиенты решат, что вам не нужны их старания, и просто не будут больше напрягаться.

Не пожалейте времени, чтобы тепло и искренне поблагодарить за хороший отзыв.

Читайте: Какие «косяки» в каталоге интернет-магазина можно легко убрать своими силами

Не будьте навязчивыми

Постоянные просьбы оставить отзывы, слишком частые рассылки и звонки раздражают людей. Будьте деликатнее: редкие просьбы удовлетворяются чаще, чем постоянные.

Правильно выберите время отправки просьбы

Просьбы оставить отзыв лучше приурочить к какому-то событию:

• покупке;
• празднику (день рождения компании);
• дате, связанной с клиентом (год сотрудничества);
• мероприятию (конкурс).

После того как клиент купил товар, дайте ему время попользоваться новым приобретением, но не выжидайте слишком долго, чтобы он не успел забыть о вас. После оказанной услуги обратитесь за отзывом в течение 2-3 дней.

Подведем итоги

Клиентские отзывы влияют на продвижение вашего сайта и на объемы продаж. Но охотно публикуется только негатив, а чтобы получить хвалебный отзыв, клиента нужно мотивировать.

Есть немало эффективных способов наладить поток отзывов от клиентов. Пользоваться ими нужно аккуратно, без назойливости. И обязательно благодарить за отзыв.