Пришёл пересорт: что делать

26 ноя 2019 08:08

Торговля — это всегда взаимодействие с людьми, а люди могут ошибаться. Иногда от вашего умения исправлять ошибки, причём чужие, зависит удовлетворённость клиента.

Ситуация: от поставщика приходит коробка, открыв которую, вы обнаруживаете, что часть товара не соответствуют заказанному. Как быть? Для начала — определиться, насколько велика проблема. Если пришло платье цвета «бордо» вместо «насыщенного вишнёвого», есть вероятность, что клиент не заметит разницы: некоторые оттенки в жизни выглядят немного иначе, чем на мониторе. Если же вместо шубы положили пуховик, придётся решать вопрос как можно скорее. Здесь не обойтись без правильного взаимодействия с клиентом.

Большинство участников совместных покупок лояльны. Они понимают, что сбои случаются и готовы простить неудобства, если такие ситуации не повторяются слишком часто, а продавец старается решить проблему. Как это сделать?

Пришёл пересорт: варианты действий организатора

Интересно знать: коммивояжёры, чтобы подтолкнуть человека к покупке, стараются дать ему подержать товар. Вещь приятна, симпатична и она уже у вас в руках — сложно отказаться, правда? Эта хитрость работает в любой торговле, включая СЗ.

Участник закупки долго ждал заказ и почти получил его. Если товар будет не совсем соответствовать ожиданиям, но приемлем для покупателя, он с большой долей вероятности примет его. В каких случаях можно на это рассчитывать?

Небольшое расхождение в размере одежды. Возможно, вам повезёт и модель окажется «маломеркой»/«большемеркой», а ошибочный размер подойдёт клиенту больше, чем заказанный изначально. Посмотрите по своей базе, на какие параметры заказывал покупатель одежду ранее. Если они совпадают с фактическими измерениями пришедшего пересорта, можно не акцентировать внимания на ошибке, а просто выдать заказ. Если сомневаетесь, свяжитесь с человеком, сбросьте замеры изделия и подождите, что он ответит.

Любое несоответствие. Сообщите клиенту о ситуации и выразите готовность вернуть деньги или сделать замену. Возможно, на вопрос «Как в итоге мы с вами поступим?» он решит не отказываться от товара, а выкупить его для мамы или племянницы. Не навязывайте, пусть это будет его решение. Вероятность такого исхода тем выше, чем больше доверия вызываете вы у участника закупки.

Предложена компенсация за пристрой. Договоритесь сделать скидку на следующий заказ или возместить сумму, равную проценту орга (чуть больше/меньше — на ваше усмотрение). Если в сообществе, где вы ведёте работу, хорошо развита система пристроя, клиент сам легко перепродаст не подошедшую вещь и будет ещё и рад возможности немножко заработать.

Совет: если вы ведёте блог или страничку на сайте участников закупки, обязательно включите туда раздел о том, как у вас происходит работа с пересортицей. Опишите по пунктам возможные варианты в выгодном для заказчика свете. Пусть он знает, на что рассчитывать, если что-то пойдёт не так. Эта информация повысит лояльность целевой аудитории. Но не переусердствуйте с услужливостью, помните о своих интересах. Старайтесь договориться, чтобы отыскать компромисс.

Если клиент отказывается

Ситуация: клиент не хочет брать пересорт. Он имеет на это право. Как оргу решить вопрос с наименьшими денежными потерями?

Обменять товар у поставщика. Это не всегда осуществимо, но если так совпало, что клиент готов подождать, а у оптовика есть в наличии вариант для замены и возможность её произвести, нужно воспользоваться.

Просто вернуть деньги. Чем скорее вы переведёте всю сумму, тем более лояльным останется покупатель, а вы ещё и укрепите в его глазах репутацию честного продавца. Но есть и минус: придётся самому разбираться с товаром. Его можно:

вернуть оптовику за деньги или с зачислением на депозит;
пристроить;
оставить себе, продать/отдать/подарить кому-то из друзей, знакомых.

Вариантов работы с пересортом много. Какой выбрать и как вести разговор с клиентом? Это зависит от нескольких факторов.

Что учесть

Сложность обмена/возврата у оптовика. Если вы сотрудничаете с зарубежной компанией, отправка товара назад обойдётся дорого и вряд ли с одной позицией будут возиться. С местными фирмами, имеющими отлаженную систему работы по претензиям, трудностей возникнуть не должно.
Цена товара. Если он дорогой, придётся вести переговоры с клиентом и оптовиком, чтобы избежать крупного убытка. В случае с мелочёвкой можно просто сообщить покупателю о пересорте и принимать любой вариант, который его устраивает.
Насколько сильный пересорт. Иногда несоответствие — только надпись на этикетке. Такое случается, если поставщик наклеил собственный внутренний код товара поверх артикула изготовителя или по-своему перевёл наименование. Если нет ошибки, стоит ли переживать?
Характер участника. С давними участниками можно заранее знать, каким будет общение. Они понимают, что пересорт иногда случается и готовы пойти на компромисс. Новые клиенты требуют осторожного подхода, как и скандалисты, готовые качать права по поводу и без.
Специфика товара. Пристрой неходовых размеров, модных, но непрактичных моделей и дорогих вещей доставит много хлопот. Как организатор вы знаете свой ассортимент и можете определить, стоит ли связываться с пристроем или выбрать другой способ решить вопрос.

Обидно, когда приходится исправлять чужие недоработки. Но при грамотном подходе вы быстро научитесь извлекать из подобных ситуаций выгоду. Если вы доброжелательно общаетесь, открыты для контакта, находите приемлемые для клиентов решения, вы повышаете доверие людей к своему делу и поддерживаете репутацию честного предпринимателя, у которого можно заказывать много и часто.